售后服务合作协议

售后服务合作协议（集合三篇）。

在充满活力，日益开放的今天，人们运用到制度的场合不断增多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是小编为大家整理的售后服务管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

售后服务合作协议 篇1

一、总则

为了规范公司的售后服务管理，提升客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。

二、售后服务部门及职责

1. 售后服务部门负责公司产品的售后服务工作，包括客户咨询、投诉处理、维修保养、退换货等。

2. 售后服务部门应建立客户档案，记录客户的基本信息、购买产品、售后服务记录等，以便为客户提供更好的服务。

3. 售后服务部门应定期分析客户反馈，总结经验教训，改进服务质量。

三、售后服务流程

1. 客户咨询：售后服务人员应耐心解答客户的疑问，提供专业的'建议和解决方案。

2. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应认真倾听，记录问题，及时跟进处理，确保客户满意。

3. 维修保养：对于需要维修保养的产品，售后服务人员应提供详细的维修方案，确保维修质量和时效。

4. 退换货：对于符合退换货条件的产品，售后服务人员应协助客户办理退换货手续，确保客户权益。

四、服务标准与质量要求

1. 售后服务人员应具备良好的职业素养和服务意识，热情、耐心、细致地为客户提供服务。

2. 售后服务人员应熟悉公司产品的性能、特点和使用方法，能够为客户提供专业的技术支持和解决方案。

3. 售后服务部门应确保维修配件的质量和供应，避免因配件问题影响维修进度和客户满意度。

4. 售后服务部门应定期对售后服务工作进行考核和评价，对不合格的服务人员进行培训和指导，提高整体服务水平。

五、监督与考核

1. 公司应设立专门的监督机构或指定专人负责售后服务工作的监督与考核。

2. 监督机构或负责人应定期对售后服务工作进行检查，包括服务流程、服务质量、客户满意度等方面，确保售后服务工作的规范性和有效性。

3. 对于售后服务工作中出现的问题和不足，监督机构或负责人应及时提出整改意见，并跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

4. 售后服务部门应定期进行自我评估和总结，发现问题及时改进，提高服务质量和效率。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，需经公司管理层批准后生效。

2. 售后服务人员应严格遵守本制度规定，对于违反制度规定的行为，公司将依据相关规定进行处理。

通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、优质的售后服务，提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固和提升公司品牌形象和市场竞争力。

售后服务合作协议 篇2

一、总则

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制

公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三、客户意见和投诉

公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的.重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四、退货和换货

公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五、维修服务

公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

公司售后服务类别为：

1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六、备品件和检修工具

公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七、资料管理

为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八、附则

本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务合作协议 篇3

一、总则

为提升公司形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务工作，全体员工应严格遵守。

二、服务原则

1. 客户至上：以客户需求为导向，提供及时、专业的售后服务。

2. 诚信服务：遵守承诺，诚信为本，不虚假宣传，不误导客户。

3. 持续改进：积极收集客户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量。

三、服务内容

1. 产品咨询：解答客户关于产品的疑问，提供详细的产品信息。

2. 安装调试：为客户提供产品的安装、调试及培训服务，确保产品正常使用。

3. 维修保养：定期为客户提供产品维修保养服务，延长产品使用寿命。

4. 投诉处理：对客户投诉进行及时响应，查明原因，提出解决方案，确保客户满意。

四、服务流程

1. 接收客户请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户售后服务请求。

2. 核实客户信息：确认客户身份及产品信息，了解客户具体需求。

3. 分配服务人员：根据客户需求及服务人员专长，合理分配服务人员。

4. 提供服务：服务人员按照服务内容为客户提供相应的服务。

5. 客户反馈：收集客户对服务的评价和建议，为改进服务提供依据。

6. 服务总结：对本次服务进行总结，记录服务过程及结果，以便后续跟进。

五、服务人员要求

1. 具备扎实的专业知识，熟悉产品性能及操作。

2. 具备良好的.沟通能力，能够与客户保持良好的沟通。

3. 具备团队合作精神，积极协助同事解决问题。

4. 遵守公司规章制度，诚信服务，不得利用职务之便谋取私利。

六、考核与奖惩

1. 定期对售后服务工作进行考核，评估服务质量及客户满意度。

2. 对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优势。

3. 对服务不到位、客户投诉较多的服务人员进行约谈，提出改进意见，必要时进行处罚。

七、附则

1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。

2. 本制度解释权归公司所有，如有疑问，请咨询相关部门。

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