酒店前台毕业实习报告(范本十一篇)

酒店前台毕业实习报告(范本十一篇)。

▰ 酒店前台毕业实习报告 ▰

一、实习目标及背景

作为一名酒店管理专业的学生，我非常幸运地有机会在一家知名酒店进行为期三个月的实习。这次实习的目标是让我深入了解酒店前台的运作方式，提高我的服务意识和沟通能力，并从中获得实践经验，为将来的工作做好准备。

二、实习内容及学习收获

1. 熟悉前台的日常工作流程

我在实习的第一天，与导师一起熟悉了前台的日常工作流程。前台工作人员需要准备好各类表格、文件，及时处理客人的咨询、预订和入住等各种需求。这让我深刻认识到前台对于酒店运营的重要性，以及提高工作效率的必要性。

2. 学习如何与客人沟通

与客人的沟通是酒店前台工作的核心内容之一。通过实习，我学会了如何用友善和热情的态度迎接客人，并妥善处理他们的问题和投诉。在与客人进行接待和询问的过程中，我逐渐提升了自己的沟通技巧，能够更好地满足客人的需求。

3. 处理矛盾和应对突发事件

在实习期间，我也遇到了一些对于我来说比较棘手的问题，包括客人的不满意、预订的冲突以及突发事件的处理等。但是通过与同事的交流和导师的指导，我学会了冷静地处理矛盾和应对突发事件。这不仅提高了我的解决问题的能力，也增强了我面对挑战时的心理素质。

4. 学习团队协作和时间管理

作为酒店前台的一员，我也积极参与了团队合作，并担任一些细致入微的工作，如整理档案、录入数据等。这让我深刻理解了团队协作的重要性，以及如何合理规划时间来完成工作。在与同事共事的过程中，我也学会了相互支持和互相学习的重要性。

三、实习心得与体会

通过这次酒店前台的实习，我收获颇丰。我深刻认识到前台对于酒店的重要性，它不仅是客人的第一印象，也是整个酒店运营的关键所在。与客人的沟通和处理问题的能力是非常重要的，只有通过友善、热情和聆听的态度，我们才能更好地解决客人的需求，提供出色的服务。实习还加强了我团队合作和时间管理的意识，我将这些经验应用到未来的工作中，并与同学们分享。

四、对未来工作的启示

这次实习让我更加坚定了从事酒店前台工作的决心。我意识到作为一名前台工作人员，需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。我将继续学习和提升自己的专业知识，成为一名出色的酒店前台工作人员，并为客人提供高品质的服务。

五、结语

通过这次实习，我深入了解了酒店前台的运作流程，提高了服务意识和沟通能力，也锻炼了解决问题的能力和团队协作能力。这次实习使我对未来的工作充满信心，并为我成为一名优秀的酒店前台工作人员打下坚实的基础。对于这次实习经历，我要向导师和同事们表示衷心的感谢，感谢他们的教导和支持，让我得以在实践中不断成长。

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一、实习概述

我在某知名酒店前台部门实习期间主要负责收银工作。收银作为酒店运营的重要环节之一，我在实习期间承担了大量的收银任务。通过这次实习，我对酒店前台收银工作的流程和技巧有了更深入的了解，并且积累了不少宝贵的经验。

二、实习内容

1. 收银系统的操作

在实习的第一天，我首先学习了酒店的收银系统的操作。收银系统是用来记录和处理酒店客人付款信息的工具，熟练掌握系统的使用对于高效完成收银工作至关重要。通过专业培训，我学会了开启和关闭收银系统、查询房间费用、打印帐单等基本操作，并在日常工作中熟练应用。

2. 收款方式的掌握

在实习期间，我接触和处理了多种不同的收款方式。除了现金支付外，客人还可以用信用卡、银行卡、支付宝等方式进行付款。我通过实践操作，熟悉了各种收款方式的流程和操作步骤。在与客人交谈时，我还主动询问他们的付款方式，以便为他们提供更加便捷和个性化的服务。

3. 应对异常情况

在实习期间，我也遇到了一些异常情况，如客人的信用卡刷不出、银行卡密码错误等。面对这些情况，我保持了冷静和耐心，迅速与客人沟通并与相关部门协调解决问题。尽管有一些不顺利，但我从中学到了遇到问题时的应对策略和解决方法，提高了自己的应变能力和处理问题的能力。

4. 与其他部门的协作

作为前台收银员，我需要与酒店的其他部门进行良好的协作，以提供更加完美的服务。我与客房部门合作，及时获取客人的房间费用信息；与餐饮部门合作，帮助客人结账；与财务部门合作，协助财务部门进行相关后续处理。通过与其他部门的协作，我深刻领会到团队合作的重要性，并且提高了自己与他人沟通和协调的能力。

三、实习收获

通过这次实习，我不仅对酒店前台收银工作有了更深入的了解，还获得了许多宝贵的收获。

在与客人交流时，我学会了更加聆听和细致的沟通方式。客人往往对价格和费用问题比较敏感，所以我要耐心倾听他们的需求和问题，并给予积极的回应。与此同时，我还学会了灵活应对各种突发情况，以提供更好的解决方案。

在熟练掌握收银系统的同时，我还学会了如何保护客人的个人信息和付款信息的安全。在收银过程中，我时刻保持警惕，确保客人的隐私得到充分的保护。

通过与其他部门的协作，我意识到前台收银工作不仅仅是与客人的交易，还需要与其他部门密切合作。这使我明白了酒店运营的整体性和团队合作的重要性，同时也锻炼了我的协调能力和团队意识。

四、实习总结

通过这次实习，我对酒店前台收银工作有了更加全面和深入的了解。我学会了熟练操作收银系统、掌握多种收款方式、应对异常情况、与其他部门进行协作，并取得了很好的成果和经验。

同时，在这个过程中，我也发现了自己的不足之处。我在日常操作中还存在一些小问题，如输入错误金额、重复核对等，这些需要进一步加强和改进。我还需要更加积极主动地向前辈请教和学习，以不断提升自己的业务水平和专业素养。

通过这次实习，我对于将来的职业生涯有了更加明确的规划。我深刻认识到酒店前台收银工作的重要性和挑战性，对这个职业充满了热爱和激情。我将继续努力，不断提高自己的技能和能力，争取在将来的工作中做出更大的贡献。

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酒店前台实习报告

前言：

我是XXX大学旅游管理专业的一名学生，在今年暑假期间有幸在一家知名五星级酒店进行了为期两个月的前台实习。这段实习经历让我更深入地了解了酒店前台工作的重要性和多样性。在这篇报告中，我将详细介绍我的实习过程以及对酒店前台工作的理解和体会。

一、实习背景与目的

作为一名旅游管理专业的学生，我意识到在酒店管理领域工作的重要性。选择在酒店前台进行实习，是为了更好地了解酒店行业的运作机制和服务流程，培养自己的沟通能力和软实力，并为以后的职业生涯打下坚实的基础。

二、实习内容与职责

1. 客户接待与服务

作为酒店前台的核心职责之一，我要负责对客户的接待和服务。当客人来到酒店，我需要微笑着问候他们，热情地办理入住手续，并向客人介绍酒店的设施和服务。当客人有任何问题或需求时，我要尽量帮助他们解决，并提供满意的服务。

2. 订房管理与分析

酒店前台还需负责客房的预订管理。我通过系统查询客房的情况，了解酒店的房型、房价以及客房的特点，向客人提供适当的建议，并根据客人的需求和喜好进行合理的安排。

3. 信息沟通与处理

在前台工作期间，我还需要协调酒店内各部门之间的沟通与协作。例如，将客人的需求、要求传达给客房部、餐厅、保安等部门，并及时协调解决发生的问题，确保客人能够获得最佳的住宿体验。

4. 事务处理与记录

酒店前台工作也涉及到一些文书工作，例如办理客人离店手续，收取住宿费用等。同时，还需要记录与客人的交流内容，例如客人的需求和不满意之处，以便今后改进和提高服务质量。

三、实习收获与感悟

1. 提高了沟通能力

在酒店前台的实习过程中，我与客人的接触次数非常多，不同背景和需求的客人需要不同的沟通方式和语言，因此我必须学会灵活运用各种沟通技巧和工具，包括语言表达、非语言表达以及技术设备的运用，以提供更好的服务。

2. 培养了危机处理能力

在酒店前台，难免会遇到各种问题和突发情况，例如客人的投诉、房间设施故障等。通过实习，我学会了如何冷静处理紧急情况，采取适当的解决措施，保证客人的权益，并及时向上级反馈，以便酒店能够及时改进。

3. 深刻理解了服务行业的意义

服务是酒店的核心价值，而前台作为酒店的门面，直接面对客人。通过实习，我更加深刻地理解了优质服务的重要性。只有用真诚和热情的态度对待客人，积极解决客人的问题，才能赢得客人的满意和信任。

通过这次为期两个月的实习，在酒店前台的工作中，我不仅学到了各种实际操作的技巧，也意识到了酒店前台工作的复杂性和多样性。这是一份要求细致周到、耐心细心、态度友善的工作，也是一份需要与人打交道、为人服务的工作。通过实习，我不仅提高了自己的专业素养，培养了自己的实践能力，还进一步明确了未来的职业发展目标。这次实习为我打开了一扇通往酒店行业的大门，使我更加坚定了选择这个行业的信心，并为以后的发展提供了宝贵的经验。

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初步的收获

记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!

　1.绿色酒店

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏!所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

　3.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

　4、突发事件应变能力提高　

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　5、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

　6、注意事项态度端正

实习报告虽然不重要，但最能看出一个人对待工作的态度。把实习看作是对未来工作的预演，不要吊儿郎当，更不要在实习总结中表现出自己不端正的态度。不要有过多的错别字：现在大部分人都是使用拼音输入法，这种输入法容易上手，但是也容易打错别字。我曾经就因为错别字过多被发回重写，最后的得分就不会很高了。可以参考不可抄袭他人的总结：参考和抄袭之间的区别是，参考看的是别人的文章的形式，按照人家的形式来组织自己的内容，而抄袭就比较简单了，就是复制粘贴。一般实习报告都会得到及格以上的成绩，但是抄袭的总结一般都会不及格。

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1、入职准备

1）新人入职培训

办理入职手续，包括领取工服、宿舍及更衣柜钥匙等，随后进行酒店总经理及部门总监的会面谈话及面试。然后进行为期三天的入职培训，会有对酒店知识的小考试，分数不及格的需重新进行培训。

2）熟知酒店产品知识及公共信息

办公室里面背资料，包括酒店的产品知识、整体概况、公共信息、各部门信息、梅州城市信息、以及其他相关信息等。

2、岗前培训

1）新员工初始培训

前台新员工的培训包括酒店共性培训、部门共性培训、岗位技能培训。每个大的板块之下都会有数个内容和工作项目是需要我们全部学习完并要求能熟练操作的。

2）上岗前评估

边进行实际操作:接待客人和处理其他部门同事的相关工作，边继续学习的过程当中，师傅会评价我是否已经可以单独上岗，独自去面对前台繁琐的工作。

3、正式上岗

前台繁琐的工作不仅需要我尽快学会不同方面的知识，更多更重要的也是OperaPMA系统的学习。包括：酒店及岗位安全知识、沟通技巧、投诉处理技巧、电话礼仪、待客礼仪、职责权限、房间预订、房态掌握、客户资料录入及管理、证件上传、房卡制作与查询、客人入住与退房程序、团队接待、收银、POS机打印机复印机的使用、客人续住与换房程序、入账转账分账、押金管理、费用结算、叫醒服务等等；同时这个岗位也要求我拥有良好的心态、灵敏的反应能力和强大的抗压能力。

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一、前言　

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

(一)实习单位，实习时间

实习单位：广州市**城酒店

实习时间：20xx年7月14日——20xx年10月31日

(二)实习单位概况

1、碧桂园企业文化

碧桂园诞生于“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价” 为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行 “AA”标准，AA即“Any time to anyone”，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查AA标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。

在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉!

2、**城酒店概况

广州**城酒店 —— 南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。 广州**城酒店背倚郁郁葱葱的**五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。

在广州**城酒店大堂天顶及前厅 度假、商务 ” 三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。

(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

(3)制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务

(5)接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务

(6)制作客房营业日报表等表格

3、行政楼层接待处工作流程

(商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续

(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单

(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施

(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表

(5)前台接待处物资管理

4、团体接待工作流程

(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确

(2)为团队客人快捷的办理入住手续

(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

二、实习主要收获和体会

(一)实习收获

通过这次在**城酒店接近四个月的实习， 本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住**城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在**城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，**城酒店是一间非常年轻的酒店。**城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上**城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，**城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。**城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。**城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

3、存在问题及解决办法

(1) 经营方法问题

广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，**城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，**城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

(2) 员工管理体制问题

不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。**城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在**城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

(3)解决方案

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致 谢

感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!

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一、实习的时间、地点、部门

时间：20xx年7月2日到20xx年12月31日

地点：上海富豪环球东亚酒店

部门：大堂吧

二、实习的目的

了解酒店服务业这个行业，增强自身在社会的存在感，适应能力，让我们了解到时间与理论的异同点，了解实践的重要性。学习在社会上的基本生存法则，为未来的工作以及工作方向拟定一个基础。

三、实习岗位与内容

1、迎宾、问候客人：大堂吧不接受预定，而且来的人，时间等上都特别的不规律。当客人来到小前台时，我们要以最快的速度，用微笑地问候客人，如果知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入大堂吧后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

3、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。当客人举棋不定时主动推荐适合的酒水，特色菜或者是当天的厨师精选。

4、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式三联，一联交厨房一联交收银，一联自己留底备查。

5、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

6、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

7、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

8、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。消费500元以上的住店客人要通知前台

9、送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

四、实习收获与体会

工作是一种辛苦，也是一种快乐。作为一名实习生，在实习过程中，会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并不好，甚至是好心办了坏事。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人送去不小心落下的东西时，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道时我的内心就好激动。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。我们的服务意识提高了，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。服务水平也提高了，经过了六个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

半年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，不管是期间收到的责骂，赞扬还是其他，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有大家的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，

完善自我，让自己成熟起来。也让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。

我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我觉得自己在很多方面都有收获，能遇到各界各色的人，作为一只生活在单纯的学校的我，这真是进入社会钱的一个阶梯，为我今后进入复杂的社会奠定了基础。这次实习让我明白了很多道理：在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责。在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完。这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性。实习时每个大学生都会拥有的一段难忘的经历，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识

五、存在问题。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋认真，耐心，谨慎言行，责任感强，认真听取老同志的指导，对于同事提出的工作建议虚心听取。并仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。但我在对待学习和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到学习与工作中去。性格有一些温诺，不能以激进心面对一些问题。不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，在需要帮忙时他们会说麻烦你了，累了说声辛苦了。

六、致谢

感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界。感谢我所在的部门的所有同事，以及同去的实习生，相互帮助，相互照顾。特别感谢领班，在实习期间提出我的错误，让我不断进步，也让我受益良多。以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高自己的综合能力。不管我以后会不会从事这个行业，我相信这都将是一笔巨大的财富。

▰ 酒店前台毕业实习报告 ▰

▰ 酒店前台毕业实习报告 ▰

20xx年3月22日星期四天气晴

离从南京回来正好一周的时间，工作顺利过渡到前台交叉培训的板块。到前台学习是件兴奋的事儿，与去客房学习不同的是这是本部门的核心岗位，想要了解酒店的运营情况，前台是的地方。

上岗第一天，逼着自己早起，把妆上齐了，毕竟第一印象，一定不能太糟糕太随便，多少也要打扮清楚，不至于不礼貌。谁知一早天不大亮，这涂涂抹抹的，一不小心画了下眼线，等到了前台却把大家吓了一大跳，有的说是不是带了美瞳;有的说是不是擦了好几斤粉才把眼睛变得这么黑这么大(因为黑白有对比……);有的说这眼睛怎么今天看起来这么扎眼，看的发晕哦……哎，不管了，统统厚脸皮地当做是表扬吧，因为主管说明天还要继续画好了来上班，没办法，我要有化妆的勇气~~~毕竟我这技术真的不咋地!

以前，有个什么事要找前台同事帮忙的时候，总是站在柜台外头和他们说话，对柜台里的空间有种强烈的好奇心。但是酒店有规定，非前台人员不得随意进入前台柜台内部。说起来，我好像开业到现在这么长时间内，从来没进过前台内部哦，虽说前台也只是个普通的工作场所，没有特别神秘的东西存在，可于对我的陌生来说，它就像是另一片天空，有着不同的风景，需要我去认真地玩味欣赏。

开业以来，有一段日子没有拿起笔记本认真做笔记了，今天，我又狠狠做起了笔记。用前台老师的话说，我就像个间谍，把前台能见到的东西几乎都问了一遍，还统统做了记录，存档极其仔细!呵呵呵，没办法，谁让这是我一点都不懂的领域，学起来要很用心才是。下午，笔记做的最多的是SOP，其实我还没抄多少，只是把员工ABC三班的上班流程抄写一遍，礼貌礼节抄写了一部分就已经好几页了。从SOP的总数量看，我差不多知道前台的工作有多少了，什么也不用多说，未来的几天好好努力便是。

出了商务中心，我就代表了商务中心各位姐妹们的形象，做事要时特别仔细，可千万少出糗，以免丢了大家的脸。其实都是同一个部门啦，也就我自己傻傻的自我安慰下，代表这个，代表那个的。想明白点，也就都是自家姐妹，各自的技术、知识在有限的人员中实现无限的共享，把每个姐妹培养成全能的同时拉近了部门之间的距离，真是件不错的事!

我爱死这样的交叉培训了，因为每天都会是新奇的一天，都会是丰富的一天，都会是幸福的一天!加油!

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《酒店前台实习报告》

一、前言

在酒店行业中，前台是极为重要的一个部门，负责接待客人、协调各部门的工作以及解决客人的问题。为了更好地了解酒店前台工作的实际操作和技巧，提高自己的综合素质，我进行了为期一个月的酒店前台实习。在实习过程中，我深入体验了前台工作的种种挑战和乐趣，也收获了许多宝贵的经验。

二、实习内容

我的实习酒店是一家知名连锁酒店，在这里，我被分配到了VIP服务部门进行实习。在开始实习之前，我参加了一周的培训课程，学习了酒店前台工作的基本操作以及如何应对各类突发状况。通过学习和实际操作，我对前台工作有了更深入的了解。

1. 客户接待

作为酒店前台的核心工作之一，我每天都需要接待许多客人。我学会了用亲切的微笑和礼貌的语言向客人问好，并将他们引至前台办理入住手续。同时，我也学会了使用酒店管理系统，迅速查找客房信息，为客人提供准确的信息和服务。有时客人会有各种各样的需求，如更换房间、加床等等，我需要耐心倾听客人的要求，并及时解决。

2. 技能培训

为了提高自己的专业能力，我利用实习期间的时间积极参加技能培训。酒店提供了多种培训课程，如酒店服务技巧、沟通技巧、客户投诉处理等等。我参加了其中的一些培训课程，从中学到了丰富的知识和宝贵的经验。在培训过程中，我也积极向老师请教，并向同事学习，在实践中提高自己的能力。

3. 团队合作

酒店前台是一个充满团队合作的环境，每个人都要相互配合，才能顺利完成工作。我与同事们共同解决各类问题，如房间调配、售后服务等等。通过与同事的合作，我不仅提高了自己的工作效率，还学到了团队合作的重要性。无论是良好的沟通还是相互关心，团队合作无疑是酒店前台工作中最关键的部分之一。

三、实习收获

通过一个月的实习，我收获了许多宝贵的经验和教训。我学会了如何应对客人的各种需求和问题，提高了自己解决问题的能力。我提高了自己的沟通能力和表达能力，学会了如何与不同类型的客人进行有效的交流。我对酒店前台工作有了更深入的了解，为将来从事相关工作打下了良好的基础。

四、对前台工作的思考

在实习期间，我深刻体会到前台工作的辛苦和压力。每天需要面对各种各样的客人，处理各类问题，需要极大的耐心和细致。正是因为这份压力和挑战，使得前台工作也带来了乐趣和成就感。通过与客人的交流和解决问题的过程中，我感受到了自己的成长和进步，这也加深了我对前台工作的热爱与信心。

五、总结

通过这次酒店前台实习，我对前台工作有了更全面、深入的了解，学到了许多宝贵的经验和技巧。实习期间，我不仅提高了自己的专业素养，还锻炼了自己的沟通能力和解决问题的能力。在未来的职业道路上，我将继续努力，不断提升自己，在酒店前台行业中取得更好的成绩。

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酒店前台收银实习报告

一、实习背景

作为酒店管理专业的学生，我有幸在一个五星级酒店进行了为期一个月的前台收银实习。这次实习给我提供了一个难得的机会，让我亲身感受酒店前台收银工作的方方面面，更加深入地了解酒店行业的运作和管理。

二、实习目的和任务

1. 实习目的：通过实习，深入了解酒店前台收银的工作内容和流程，提升自己的实践操作能力。

2. 实习任务：

（1）收银员的基本职责和工作要求；

（2）学习使用酒店管理系统进行收银操作；

（3）与顾客进行接触和沟通，熟悉顾客需求及服务；

（4）了解酒店前台收银流程与相关政策。

三、实习过程和体会

1. 基本职责和工作要求

在实习期间，我主要负责前台的收银工作。收银员的主要职责包括打印账单、结算费用、追踪未付款账单、为客人提供优质服务等。工作要求包括熟练掌握收银操作流程、熟练使用酒店管理系统、保持良好的沟通能力及与客人友好的互动等。

2. 使用酒店管理系统进行收银操作

为了提高工作效率，酒店使用了先进的酒店管理系统，我在实习期间通过培训和实践掌握了该系统的使用方法。通过该系统，我可以轻松完成账单生成、费用结算、查找顾客信息等工作。同时，系统也可以提供各种报表分析和数据查询，便于酒店管理层进行决策和评估。

3. 与顾客进行接触和沟通

前台收银工作是与顾客接触最频繁的部门之一。通过与顾客的接触和沟通，我深刻地感受到了顾客服务的重要性。在实习期间，我不断学习如何主动倾听客人需求，提供专业的解决方案，以及在服务中展现出积极的态度和微笑。通过实践，我逐渐提高了自己的服务水平，并得到了不少客人的好评和赞扬。

4. 酒店前台收银流程与相关政策

在实习期间，我深入了解了酒店前台收银的具体流程和相关政策。包括收银员的交接班制度、发票开具的规范、收费方式的多样化等。此外，我还了解到酒店对于收银员安全的重视，例如被突发事件发生时的应急处理和安全措施的重要性。这些经验和知识对我未来的职业发展是非常有帮助的。

四、实习总结和收获

通过这次前台收银实习，我不仅对酒店前台收银的工作内容和流程有了更深入的了解，同时也提高了自己的实践操作能力和服务水平。在实习期间，我逐渐积累了更多的经验，并得到了同事和领导的肯定和赞赏。

这次实习经历对我来说是一次宝贵的财富，通过实践锻炼，我更明确了自己未来的职业规划和发展方向。同时，我也了解到了作为一个酒店前台收银员需要具备的素质，例如沟通技巧、服务意识、耐心细致等。这些素质将对我今后的学习和工作都非常有益处。

总的来说，这次实习为我提供了一个宝贵的机会，让我更加了解了酒店前台收银工作的方方面面，并通过实践和反思提高了自己的职业素养。我相信这次实习经历对我的人生和职业发展都将产生深远的影响。

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